Atendimento ao Cliente – Como Deve Ser

Atendimento ao cliente

A definição de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece aos seus clientes – antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você. Oferecer atendimento ao cliente incrível é importante se você quiser manter os clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do tradicional agente de suporte telefônico. Está disponível via e-mail, web, mensagem de texto e mídia social. Muitas empresas também fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite. O suporte ao cliente é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que sua marca faz aos seus clientes.

Por que o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio?

O atendimento ao cliente é fundamental para competir de forma eficaz.

No passado, as pessoas escolhiam com quais empresas faziam negócios com base no preço, ou no produto ou serviço oferecido, mas hoje em dia a experiência geral costuma ser o condutor.

“ 89% das empresas esperam agora competir principalmente com base na experiência do cliente.”

O ótimo suporte ao cliente gera uma incrível experiência do cliente, especialmente quando sua equipe de suporte vai além de apenas reagir a problemas e antecipar os problemas dos clientes. Quando os agentes de suporte têm o poder de ir acima e além com os clientes ou têm uma solução de help desk que facilita a venda ou venda cruzada de serviços relevantes, eles podem criar experiências vencedoras que o ajudam a se destacar da concorrência.
Atendimento ao cliente pode ter um grande impacto em sua linha de fundo.
Costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. (Estima-se que a aquisição de clientes custa de 6 a 7 vezes mais ) . E é verdade: o mau atendimento ao cliente é um fator-chave para a rotatividade. A Administração de Pequenas Empresas dos EUA informa que 68% dos clientes saem porque estão chateados com o tratamento que receberam. Não deixe que isso aconteça com você. A priorização do suporte de atendimento ao cliente ajuda a atrair e reter clientes fiéis e pode ter um grande impacto nos resultados financeiros de sua empresa.

Atendimento ao Cliente

AUMENTO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Melhorias percentuais médias relatadas pelos clientes da Salesforce
Fonte: pesquisa de relacionamento da Salesforce realizada entre 2014 e 2016, entre 10.500 clientes selecionados aleatoriamente. Os tamanhos de resposta por pergunta variam.
Atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar sua reputação.

Não é de surpreender que, como os consumidores sociais e de hoje se acostumaram a conseguir o que querem e quando querem, suas expectativas aumentaram de acordo. De fato, em uma pesquisa recente, 82% dos CEOs relataram que as expectativas dos clientes de suas empresas eram “um pouco” ou “muito” maiores do que há três anos. Além disso, os clientes atuais compartilham rapidamente experiências negativas on-line, nas quais podem alcançar rapidamente grandes públicos-alvo. É mais importante do que nunca dar suporte aos clientes em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o bom atendimento ao cliente internamente e externamente.
O suporte é parte integrante da experiência do produto.

A linha entre produtos e serviços está se desfazendo e a experiência do cliente tornou-se parte do próprio produto ou serviço. (Pense no botão do Amazon Mayday – é uma maneira totalmente ininterrupta para os clientes obterem ajuda.) Pode parecer apenas uma grande coisa na empresa de tecnologia, mas até mesmo as pequenas empresas estão criando produtos nas experiências de seus clientes. Algumas empresas on-line começam integrando seus centros de suporte nos cabeçalhos e rodapés do site ou adicionando links a artigos de suporte relevantes a páginas específicas em seu site. E muitas empresas de aplicativos estão adicionando uma maneira de os clientes registrarem tickets dentro de sua experiência com o produto. O suporte no produto é a onda do futuro para o atendimento ao cliente.

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Concentrar-se na experiência do cliente não é apenas a última tendência – é também um negócio inteligente. Acontece que tornar cada ponto de contato ótimo não apenas faz com que os clientes o amem; Também pode aumentar seus lucros. Pesquisas mostraram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. Você pode decidir escalonar sua base de clientes se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo suporte premium, acesso antecipado a recursos ou outros benefícios.De qualquer forma, boas experiências de atendimento ao cliente irão beneficiar sua lucratividade.

Oito maneiras de fornecer excelente serviço de atendimento ao cliente.

Como o atendimento ao cliente é o principal impulsionador do sucesso nos negócios, é hora de as empresas pararem de pensar no suporte como um centro de custo e começarem a reconhecer o serviço ao cliente como ele é: uma oportunidade esperando para acontecer.

 

Cada pessoa ou empresa terá sua própria definição do que significa bom atendimento ao cliente. Não importa como você o defina, esses oito princípios de atendimento ao cliente testados e comprovados podem ajudá-lo a transformar suas operações de suporte e fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente sempre.
Trabalhe como uma equipe
Ouça e compartilhe
Suporte amigável e empático
Seja honesto
Melhore a empatia
Conhecimento profundo do produto
Pontualidade
Identifique maneiras de melhorar processos

1. APOIE OS CLIENTES COMO UMA EQUIPE

O atendimento ao cliente é um esporte coletivo – e não apenas para sua equipe de suporte ao cliente. Aceite que você nunca terá uma compreensão perfeita de todos os problemas que entram no centro de suporte. Mantenha o panorama geral mantendo linhas de comunicação abertas com sua equipe. E treine todos os funcionários em seu software de help desk para que todos possam participar durante horários de pico. Claro, você vai querer passar casos altamente técnicos para os especialistas, mas todo mundo precisa ser capaz de ajudar. Startups de sucesso podem dizer que, quando todos passam o tempo nas linhas de frente, é mais fácil permanecer alinhado com os clientes e manter os níveis de serviço quando as coisas ficam ocupadas.

2. OUÇA OS CLIENTES (E COMPARTILHE O FEEDBACK DELES)

Não há nada como conversar com um agente de suporte que realmente ouve todos os cilindros. Reserve um tempo para entender os problemas e como eles afetam os negócios do cliente. Quando as pessoas sabem que você valoriza as necessidades delas, é mais provável que elas permaneçam com sua marca. Incentive os agentes de serviço a fazer perguntas ao interagir com os clientes. Quanto mais seus agentes souberem sobre seus clientes e suas necessidades, mais um ativo esses agentes serão para sua empresa e seus clientes. Sua equipe de suporte ao cliente também pode ser uma excelente fonte de inovação de produtos. Algumas startups de sucesso têm a equipe de suporte ao cliente para apresentar o feedback dos clientes em todas as reuniões da empresa.

3. OFEREÇA UM SERVIÇO SIMPÁTICO E PERSONALIZADO

Os robôs são legais, mas as pessoas raramente escolhem ter uma conversa com um. Mostre aos clientes que você não é uma máquina. No final do dia, é como você faz as pessoas sentirem o que é mais importante. Não tenha medo de adicionar personalidade ao seu serviço e incentive os agentes a adicioná-lo a seus e-mails. Ou para preencher o tempo de silêncio quando precisarem obter informações da conta perguntando aos clientes como está o tempo ou quem são seus times favoritos – basicamente qualquer coisa que acrescente um rosto pessoal e amigável às suas operações de suporte.

4. SEJA HONESTO SOBRE O QUE VOCÊ NÃO CONHECE

Ninguém gosta de ser mentido. Um cliente não pode esperar nada mais que a verdade. Quando você mantém um diálogo aberto e mantém seu cliente informado o tempo todo, você conquistará seu comprometimento com sua empresa. Se seus agentes não tiverem certeza sobre como solucionar um problema, não há problema em informar ao cliente que ele entrará em contato com a pessoa certa e retornará ao círculo quando tiver uma resposta. Manter um diálogo aberto com seus clientes e mantê-los informados em todos os momentos; Ele conquistará o respeito e o compromisso de seus clientes.

5. PRATIQUE EMPATIA

Coloque-se no lugar do cliente, especialmente em situações difíceis. Não só os clientes irão apreciá-lo; sua empatia se tornará uma vantagem competitiva. Uma empresa não pode ter sucesso com uma cultura de apatia. Seus agentes de serviço, em especial, precisam dominar a arte perdida da empatia para oferecer um serviço eficaz ao cliente. Peça aos agentes para se colocarem no lugar do cliente ao trabalhar em um caso. Sua empatia vai mostrar, e os clientes irão apreciá-los por isso.

6. CONHEÇA O SEU PRODUTO

Quanto mais a sua equipe de suporte ao cliente souber sobre o seu produto, melhor eles estarão em manutenção. Faça do treinamento uma parte essencial de suas operações de suporte ao cliente. Algumas empresas a bordo de cada novo funcionário – não apenas seus representantes de vendas – têm um treinamento de produto de uma semana para garantir que eles conheçam seus produtos por dentro e por fora. Certifique-se de prepará-los para cada nova versão também.

7. LEMBRE-SE DE QUE CADA SEGUNDO CONTA

Os clientes odeiam esperar. Eles ganham confiança quando você responde rapidamente e resolve seus problemas de uma vez por todas, e é mais provável que tenha um relacionamento contínuo com sua marca.

Portanto, ofereça aos seus agentes as ferramentas de que eles precisam para dar suporte aos clientes da maneira mais eficiente possível. Afinal, reduzir o tempo necessário para ajudar um cliente reduz diretamente o tempo que outros clientes também devem esperar. Ao mesmo tempo, certifique-se de motivar os agentes para resolver completamente cada problema; a velocidade é importante, mas os tempos de resolução nunca devem superar a satisfação do cliente.

 

8. MELHORE COMO VOCÊ VAI

Vendo os mesmos problemas e outra vez? Pode ser que exista um problema com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo. Ou pode ser um problema com seus manuais ou conteúdo de suporte. Conheça o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes. Ao esclarecer sua mensagem, você pode reduzir contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente. Certifique-se de rastrear qualquer queda na carga de serviço e compartilhe seus resultados.

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