CRM na Gestão de Comércios: Qual a Importância?

CRM

Relacionamento é a palavra-chave para o sucesso de qualquer negócio. Tanto que é possível encontrar softwares e estratégias voltadas à construção e nutrição de relacionamentos com os clientes, como é o caso do CRM (Customer Relationship Manager), em português, “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Em conjunto com o avanço da tecnologia, muitos empreendedores reconhecem a importância de focar em seus consumidores e público, já que eles são os principais responsáveis pelo sucesso do negócio.

Não é à toa que cada vez mais os conteúdos são personalizados, isto é, uma loja de portas de madeira irá oferecer materiais às pessoas realmente interessadas no seu produto, de acordo com as necessidades de cada indivíduo.

Nesse sentido, o CRM aparece como um grande aliado, pois ele é capaz de analisar a interação do cliente com a companhia, permitindo melhor direcionamento de campanhas, além da otimização de esforços para construir um relacionamento positivo com o cliente atual ou em potencial.

Aliás, o software de gestão empresarial coloca o cliente como principal componente da venda e, dessa maneira, trabalha o relacionamento em todas as etapas da jornada de compra. Por esse motivo, o CRM é capaz de trazer resultados assertivos para a empresa.

Mas qual a importância do CRM na gestão de comércios? O artigo de hoje busca responder a esta questão, além de trazer dicas de como trabalhar com o CRM no seu negócio. Acompanhe a leitura!

Afinal de contas, o que é um CRM?

Atualmente, é possível encontrar diversos softwares de CRM disponíveis no mercado.

Apesar de algumas diferenças, já que um sistema para restaurante, não é o mesmo que de uma indústria, por exemplo, há alguns pontos convergentes entre as tecnologias, visto que todas elas trabalham o relacionamento com o cliente.

De maneira geral, o CRM nada mais é que um software especializado no armazenamento de dados e informações valiosas sobre os consumidores, incluindo e-mail, telefone, endereço, além de um histórico de compras e comportamento do indivíduo (número de ligações telefônicas, mensagens enviadas, entre outros).

Por meio dessas informações, os gestores e líderes dos comércios conseguem melhorar o diálogo com o público, bem como desenvolver negociações mais assertivas, pois é possível saber realmente o que os compradores desejam, suas reais necessidades e até prever os desejos do cliente.

Imagine, por exemplo, uma loja de material elétrico e hidráulico que está lidando com uma pessoa que já tem um histórico de compras na empresa, mas recentemente adquiriu um componente com defeito de fabricação.

O tratamento dado a este cliente em específico será diferente do atendimento a alguém que acabou de conhecer a loja.

Ou seja, com o CRM, a empresa passa a ter melhor competência para atuar de maneira personalizada com cada um dos clientes, simplificando o processo de venda e realizando ações direcionadas, que impactam diretamente nas vendas.

Nesse sentido, a definição de CRM pode ir além: é uma gestão de 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato. A tecnologia acompanha a mudança no comportamento do cliente, centrando suas ações para garantir a melhor experiência.

Por esse motivo, o CRM é mais do que um software – ele é um processo e uma estratégia, sendo fundamental para as empresas que desejam se destacar nos dias de hoje.

Vale dizer que, para implementar o CRM no seu comércio, é preciso realizar mudanças no próprio processo comercial, isto é, realizar um treinamento com vendedores e com toda a equipe que lida com a abordagem dos clientes.

Ademais, também é necessário orientar quanto ao uso do software, já que o compartilhamento de informações em tempo real funciona, na maioria das vezes, por meio de plataformas em nuvem, que podem ser acessadas em qualquer dispositivo com acesso à internet.

Quer dizer que o desenvolvimento de app CRM tem como base a criação de um banco de dados dos clientes, que é compartilhado com pessoas devidamente autorizadas para o acesso e que saibam como interpretar as informações ali armazenadas.

Dessa forma, é possível introduzir a chamada “cultura CRM” nas empresas, em que todas as conversões são realizadas por meio de estratégias devidamente traçadas, para melhor aproveitamento de recursos, conforme às necessidades dos clientes.

3 vantagens do CRM para a gestão de comércios

Diante da explanação acima, fica claro que o CRM é uma ferramenta de vendas que auxilia na abordagem, no atendimento e na satisfação dos leads (potenciais clientes) e consumidores. Mas qual é a real importância do software para a gestão de comércios?

Abaixo, separamos algumas das principais vantagens do CRM, demonstrando o porquê as empresas devem usar a tecnologia em seus negócios. Confira!

1 – Melhor organização de dados e histórico do cliente

Quando não se tem um CRM no seu comércio, algumas situações inconvenientes podem acontecer.

Por exemplo, quando um cliente pede por um jogo americano personalizado, que ele já encomendou, mas o seu vendedor não tem o registro do nome, ou até mesmo dos acordos de negociação previamente realizados.

Diante desse cenário, o consumidor pode se sentir incomodado, ou até mesmo mal atendido pela empresa, pois ele percebe que a sua compra não foi identificada como importante para a loja.

Isso compromete toda a experiência do cliente, prejudicando o fluxo do processo comercial e a fidelização.

Por esse motivo, contar com um CRM é fundamental para ter o registro de todo o histórico de cada um dos compradores, além de uma ótima organização das informações, sendo possível personalizar o funil de vendas em cada etapa do processo.

Além disso, os vendedores podem gerenciar o status de cada oportunidade que chega até eles, verificando quais serão os passos para a negociação, de acordo com as preferências dos clientes.

O CRM também permite a listagem de tarefas a serem executadas nas oportunidades, como forma de garantir que sempre exista um próximo passo, algo que evita a estagnação do processo de vendas.

Assim, com o CRM é possível listar algumas ações, tais como:

  • Envio de conteúdo relevante;
  • Manutenção de conversas com o cliente;
  • Oportunidade de negociação (desconto, promoções);
  • Ações de pós-venda.

O CRM também assegura o controle e registro de informações coletadas durante as ligações.

Por exemplo, se um cliente passou as medidas para a confecção de uma camisa polo para uniforme por telefone, esses dados podem permanecer armazenados no software.

Isso evita a necessidade de ter que entrar em contato novamente com o cliente, para requisitar as medidas.

2 – Informações centralizadas

Uma das grandes vantagens do CRM é a centralização de informações. Isso representa um ganho para vendedores, gestores e líderes, que podem acessar os dados em um mesmo local, evitando perda ou extravio.

O uso de planilhas e documentos compartilhados até pode parecer interessante, mas aos poucos, essas ferramentas tornam-se desorganizadas, ainda mais quando muitas pessoas passam a editá-las o tempo todo.

Por isso, o CRM é um método muito mais escalável e confiável. Afinal de contas, é possível ter acesso a todos os dados importantes do cliente e do processo de vendas de forma padronizada e de fácil identificação.

Da mesma maneira, todos os dados de performance das atividades também são mapeados e organizados, o que facilita as análises de gestão.

Ou seja, o CRM permite visualizar se durante a negociação de um uniforme antichama, o vendedor realmente fez um bom trabalho, utilizando dos recursos disponíveis e do próprio CRM, para uma abordagem personalizada.

3 – Fidelização dos clientes

Hoje em dia, fidelizar um cliente se tornou algo tão importante quanto adquirir novos consumidores.

Até porque o custo de aquisição por cliente está cada vez maior e, por esse motivo, manter um bom relacionamento com os consumidores é uma forma de continuar vendendo e, ainda, ter um promotor da sua empresa.

Afinal de contas, as pessoas continuam usando a indicação como algo preponderante na hora de comprar um produto ou serviço. Por isso, com a fidelização do seu público, os próprios clientes irão indicar sua loja para conhecidos e familiares.

Com o CRM, os vendedores podem criar ofertas direcionadas para estimular a recompra, como o cross-sell ou até um upgrade, aproveitando o timing certo.

A indicação também pode vir com o CRM, por meio do desenvolvimento de programas de benefício e comunicações segmentadas.

Conclusão

O CRM, ou gestão de relacionamento com o cliente, é uma tecnologia que tem como principal foco a construção de uma proximidade com os consumidores, por meio do compartilhamento de informações centralizadas, que admitem a personalização de atendimento, estratégias e campanhas.

No entanto, a plataforma não é somente uma lista de contatos elaborada. Ela também reúne dados valiosos, que podem ser usados pelas equipes de venda, levando em consideração o histórico de compra e o comportamento do cliente.

Dessa forma, o CRM antecipa às necessidades do público, tornando todo o processo de vendas muito mais assertivo e direcionado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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