Entenda a importância do Marketing de Relacionamento para seu e-commerce

a importância do Marketing de Relacionamento

Certamente o advento da internet trouxe consigo uma quantidade enorme de inovações não apenas na área de marketing, mas também na área de vendas online. Ora, o encontro mais oportuno entre essas duas dimensões comerciais se dá, justamente, no campo do Marketing de Relacionamento.

Conhecer melhor essa estratégia é de suma importância, por uma razão bastante simples: além das novidades que surgiram nas últimas décadas, também a concorrência tem aumentado formidavelmente, seja na área de produtos e setores primários/secundários, seja nos setores terciários e na área de serviços, facilities e afins.

De fato, hoje não basta agradar o cliente no momento da aquisição ou durante o serviço prestado, é preciso ir muito além. As possibilidades nesse sentido são incríveis, e envolvem estratégias de impactá-lo desde antes de ele se tornar cliente (conforme veremos adiante), até depois, a fim de que ele se torne fã e defensor da sua marca/empresa.

Você pode estar se perguntando se isso é realmente possível, e sobretudo no caso de um e-commerce, onde tecnicamente você não vê o seu cliente “cara a cara”. A verdade é que sim, é possível, embora seja trabalhoso.

Portanto, se você quiser entender mais sobre como captar mais leads, convertê-los mais rápido e engajá-los como nunca antes, aumentando incrivelmente os resultados das suas vendas online, siga adiante na leitura!

Como funciona o universo do e-commerce?

A estimativa de crescimento para o e-commerce nacional no próximo período é de quase 20%, o que levará o número de vendas totais ocorridas pela internet para algo em torno de R$ 80 bilhões. Os dados são da própria ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Naturalmente, sob o guarda-chuva do termo e-commerce já é possível encontrar várias modalidades distintas de transação, tais como:

  • Sites próprios de marcas individuais;
  • Sites multimarcas coletivos (marketplaces);
  • Apps com foco em mobile: smartphone, tablet, etc.
  • Plataformas de serviços e terceirização;
  • Entre outros.

O bom marketing de relacionamento deve saber entender essas nuances, compreender por que a empresa trabalha nessa ou naquela modalidade. Só com isso é possível entender de onde o cliente veio, com que expectativa, e como agradá-lo.

De fato, geralmente o que determina a presença da marca em uma ou outra plataforma é o tipo de produto/serviço disponibilizado. Quando se fala em um lavador de gases industriais, por exemplo, é muito provável que esse equipamento só apareça disponível em marketplaces focados em soluções industriais e fabris.

O interessante é que, em torno desse mesmo equipamento (que lida com controle de poluição de gases, removendo partículas danosas por meio de uma câmara de ar), é possível encontrar, na internet, não apenas a venda, como também serviços/manutenções.

Um exemplo de serviço é o de conserto de bomba d água. Nesses casos, não apenas a plataforma online é diferente, como o próprio atendimento, pós-venda e expectativas do público também têm tudo para ser diferentes.

Portanto, a condução que a empresa costuma fazer da relação com o cliente deverá ser apropriada para cada um dos casos, conforme a plataforma.

Diferenciando-se na multidão da concorrência

Do que foi dito acima é fácil deduzir uma boa definição técnica para o que seja o marketing de relacionamento: trata-se, de fato, do esforço que as empresas/marcas fazem por manter uma boa relação com os clientes, embora não somente após a realização da primeira aquisição, mas até antes disso (como aprofundado adiante).

Naturalmente, se a empresa vende maquinários mais complexos, de alto valor agregado e com aparatos tecnológicos, como um refrigerador para vacinas, ela vai oferecer um pós-venda técnico, ou mesmo vender uma garantia estendida.

O desafio, porém, é fazer o cliente que compra produtos mais triviais também sentir-se especial. Esses produtos podem ir de telefonia e informática até vestuário e alimentação. Aí é que entra o desafio do marketing de relacionamento, sobretudo no e-commerce.

Se o seu site oferece algo como conserto de sacada de vidro, por exemplo, pode ser que o seu cliente nunca mais venha a precisar do seu serviço. Sobretudo se você realmente entrega uma solução de qualidade, fazendo com que o problema desapareça definitivamente.

Porém, imagine qual o impacto que um e-mail disparado alguns dias depois, perguntando se tudo segue nos conformes e dentro da expectativa, não é capaz de despertar no cliente que acreditou em você e solicitou seus serviços.

Certamente, ele indicará sua empresa, e isso aumentará os seus resultados. Com o tempo, você se tornará uma referência positiva em sua região. Esse é um modo excelente de melhorar suas vendas/serviços e o relacionamento com os clientes.

Caso seu e-commerce lide com um nicho mais segmentado e mais técnico, vale a mesma regra, embora com algumas alterações. Você pode fornecer soluções na área de bicos cerâmicos, por exemplo, que são aplicados em processos de desinfecção e climatização do setor agrônomo, e dar um suporte igualmente diferenciado.

Como é sabido, existem três tipos de bicos desses no mercado: os de cerâmica, os de plástico e os de aço inox. Em tempos atuais de concorrência e informações correndo cada vez mais rápido, uma boa estratégia de marketing de relacionamento pode levar a empresa a consultar o cliente dali algumas semanas ou meses.

Neste contato, você pode procurar saber como está sendo o desempenho da solução de bicos feitos de cerâmica que o cliente consumiu, até como modo de cotejar os resultados dos bicos feitos de outro material, e daí por diante.

Pós-venda e pré-venda, qual a ligação entre eles?

Certamente, interagir com os seus clientes é o modo mais assertivo de praticar o marketing de relacionamento, criar uma legião de fãs da sua marca, e garantir os maiores índices de engajamento e defensores que a sua empresa poderá chegar a ter.

Mas, como vimos até aqui, para isso poder ser feito de modo eficiente, é preciso que você realmente conheça muito bem o seu público. O que nos leva ao outro tópico deste post, já mencionado acima: além de manter os clientes atuais sempre satisfeitos e indicando sua empresa, é possível angariar mais leads e aumentar exponencialmente o resultado geral.

Como você não pode atender bem ao seu cliente sem conhecê-lo em profundidade, uma boa estratégia de marketing de relacionamento certamente redundará em dois pontos fundamentais: as personas de público, bem como o funil de vendas.

Tomemos como exemplo um e-commerce especializado em cabos eletricos especiais, que são aqueles sistemas de ancoragens e cabos de aço em que os profissionais que trabalham em altura precisam utilizar, sobretudo na área de construção civil.

Por tratar-se de um ramo delicado, que também envolve Segurança do Trabalho e várias normas e legislações, obviamente que você conhecerá a fundo o assunto. Neste caso, você terá levantado sua persona de público, e os seguintes dados:

  • Qual a faixa etária do seu cliente;
  • Qual o poder aquisitivo dele;
  • Quais suas principais preocupações;
  • Onde ele está hoje, onde se vê amanhã;
  • O que ele ambiciona profissionalmente;
  • O que mais o frustra nesse segmento, etc.

Obviamente, todo esse material pode, muito mais do que ajudá-lo a “servir bem para servir sempre”, trazer novos clientes. É aí que entra o papel do conceito de funil de vendas, o qual estabelece as etapas que o cliente cruza desde quando ele passa a prestar atenção no seu produto/serviço, passando pelo interesse e desejo, até a ação de aquisição propriamente dita.

Isso abre um aspecto importante do assunto, que costuma ser negligenciado hoje em dia: o de que o pós-venda e o pré-venda se relacionam mais do que nós imaginamos em um primeiro momento. E, o mais importante, a chave de abóbada que une esses extremos é, justamente, a do marketing de relacionamento.

A verdadeira essência do Marketing de Conteúdo

Como vimos acima, não é possível falar sobre a estratégia de marketing de relacionamento sem considerar que ela vai muito além de simplesmente dar um bom atendimento, ou levar brindes/presentinhos aos clientes em datas comemorativas.

Como dito, ela começa antes de a pessoa interessada se tornar, efetivamente, um cliente de sua empresa. Outro exemplo bastante ilustrativo é o do ramo de maquete eletrônica 3d, uma área bastante inovadora, e que encontra concorrência de peso.

Por lidar com um produto de alto valor agregado (técnicas gráfico-computacionais de geração de ambientes arquitetônicos reproduzidos digitalmente), a maioria das empresas que atua nessa área conta com capital inicial e de giro consideráveis, de modo que elas já chegam ao mercado com força de publicidade e divulgação.

Diante disso, um bom marketing de relacionamento precisa cuidar de nada menos que o fortalecimento da autoridade da marca, bem como da disseminação positiva desse status referencial, aproximando-se do papel do branding e do marketing tradicional.

Outro exemplo similar é o de seladora a vacuo industrial, produto cada vez mais requisitado no meio do food service, especialmente via e-commerce. Nesse caso, porém, a concorrência é banalizada, pois é fácil adquirir o produto em mercados alternativos de países que produzem com mão de obra bastante reduzida, como a China.

Em todo caso, o marketing de relacionamento é uma área multidisciplinar, que vem ganhando cada vez mais espaço, e que merece toda a atenção de quem quiser se diferenciar e fortalecer em um mercado tão competitivo quanto o da esfera digital.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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